Tilastot ja kyselyt töihin

Kirjastot ja niiden taustaorganisaatiot keräävät ja tuottavat vuosittain valtavan määrän tilastoja ja muuta toimintaympäristöä kuvaavaa tietoa. Tietojen anti voi kuitenkin jäädä arkityössä – etenkin muulle henkilöstölle kuin johtajille ja esimiehille – valitettavan ohueksi. Mitä tehdä, jos tilastokatsaukset puuduttavat, kyselyjen raportit käydään vain toteamalla läpi ja vuosittaisten tunnuslukujen koonti on joka tammikuun pakkopullaa?

Seuraavassa on kuvattu keskeisiä tiedonlähteitä kirjastoalalla ja ehdotuksia niiden hyödyntämiseen.

Suomen yleisten kirjastojen tilastot
https://tilastot.kirjastot.fi/  
Lainaavien asiakkaiden määrän kehitys > tavoitteellinen uusasiakashankinnan suunnittelu   Verrokkikuntien tunnuslukujen vertailu > oman kunnan kirjastoverkon vahvuudet ja kehittämiskohteet   Kirjaston taloudellisuuden vertailu verrokkeihin; kulurakenteen kehityksen seuraaminen  
Oman kirjaston tai kirjastokimpan lainadata
(kirjastojärjestelmän ja e-aineistopalvelujen raporteista); varausdata
Lainaus toimipisteittäin tai alueittain > toimipisteiden profilointi kysynnän mukaan   Lainauksen kehitys toimipisteittäin tai alueittain > palvelujen markkinointipanosten kohdentaminen; eniten kasvavien palvelumuotojen tunnistaminen (esim. omatoimi, kauppakeskuskirjasto, hyvinvointikeskus, koulu)   Digimurroksen hallitseminen ja suunnitteleminen (e-aineistojen lisääminen kysyntää vastaavasti)   Kokoelmapoliittiset päätökset kysynnän muutosten mukaan (aineistolajit ja -luokat, formaatit, genret, bestsellerit)   Strategisten painotusten vaikutusten seuranta (esim. lasten ja nuorten lainauksen kehitys ikäryhmittäin, monikielisen aineiston lainauksen kehitys, hakeutuvien palvelujen lainauksen kehitys) ja kehityksen syiden analyysi

E-aineistojen markkinointi- ja opastuskampanjojen vaikuttavuus
Palautusmäärien ennakointi (uudessa kohteessa, omatoimikohteessa) > Palautusten käsittelyn resursointi; palautushyllyjen ja -laatikoiden kapasiteetti
 
Oman kirjaston kävijädataKävijämäärät ja niiden muutokset yksikkökohtaisesti > (kiertävän) henkilökunnan määrä kussakin yksikössä kunakin päivänä; markkinointipanosten kohdentaminen

Jos kävijälaskurit tallentavat kävijät aikaleimoittain, asiakaspalvelun resursointi tunti tunnilta

Kuinka suuri osa kävijöistä käy omatoimiaikana ja mihin kellonaikoihin > omatoimiaikojen laajennuksen suunnittelu   Aukiolotuntien kehityksen ja kävijöiden / lainauksen välisen kehityksen riippuvuus > palvelun saatavuuden laajennuksien perustelu  
Tapahtuma- ja opastuskäyntitilastotYleisötapahtumien kävijämäärien vertailu > vetovoimainen tapahtumasuunnittelu ja kapasiteetin ennakointi   Kouluyhteistyön osallistumisaste alueittain / kouluittain > osallistumisasteen erojen kaventaminen  
Oman kirjaston tai kirjastokimpan kokoelmadata
(kirjastojärjestelmästä)
Kokoelmadata yhdistettynä lainadataan > kysynnän ja tarjonnan tasapaino paikallisesti ja koko kirjastoverkossa; tasauksen suunnittelu kelluvassa kokoelmassa   Kokoelmapoliittiset päätökset kiertolukujen muutosten mukaan (aineistolajit ja -luokat, formaatit, genret, bestsellerit)  
Oman kirjaston talousdataLainan tai käynnin hinta > palveluverkon kustannustehokkuuden tarkastelu ja siitä johdetut toimenpiteet   Hankinnan kilpailutuksen onnistumisen seuraaminen  
Asiakastyytyväisyysmittaus
(esim. NPS, SERVQUAL)
Muutokset asiakastyytyväisyydessä (esim. NPS) > muutoksen syiden selvitys
Selvitys ns. kuiluanalyysin keinoin, alittuvatko, täyttyvätkö tai ylittyvätkö asiakkaiden odotukset kirjastopalvelulle (esim. SERVQUAL).
Niiden palvelujen tunnistaminen, jotka ovat voineet vaikuttaa käyttäjän taitoihin, kykyihin, käyttäytymiseen tai mielipiteisiin, eli mitkä palvelut tuottavat käyttäjille arvoa.  
TyöntekijäkokemusmittausTyöntekijäkokemukseen vaikuttavien tekijöiden tunnistaminen ja kokemuksen kehittäminen sen mukaisesti   Asiakastyytyväisyyden ja työntekijäkokemuksen välisen mahdollisen riippuvuuden tunnistaminen > asiakastyytyväisyyteen vaikuttaminen työntekijäkokemuksen kautta   ”Fiilismittarin” tulosten sisäisen dialogisen käsittelyn vaikutus työntekijäkokemukseen (jatkuva kuuleminen ja dialogi osana johtamista)  
Kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely
https://www.avi.fi/web/avi/kansallinen-asiakaskysely  
Raportoidut vaikutukset asiakkaiden hyvinvointiin > vertailu kansalliseen keskiarvoon > oman kirjaston vahvuuksien ja kehittämiskohteiden tunnistaminen   Erot asiakkaiden prioriteettien ja toteutuneiden odotusten välillä > korkealle priorisoitujen ja/tai heikosti toteutuneiden palvelujen kehittäminen  
Kyselytutkimuksina toteutettavat väestötutkimuksetKirjaston käyttäjien ja ei-käyttäjien näkemykset ja tarpeet; kirjaston käytön esteet; kirjaston asiakaskokemuksen eri ulottuvuudet (mielikuvat, tunteet, kosketuspisteet)
> kirjastopalvelujen uudistaminen ja kehittäminen, kirjaston palvelujen markkinoinnin suunnittelu, uusasiakashankinta
Asiakasymmärrystutkimukset, vertailuanalyysi (benchmarking), havainnointi ja muut markkinatutkimuksen ja palvelumuotoilun tutkimusmenetelmätKirjaston käyttäjien ja ei-käyttäjien näkemykset ja tarpeet; kirjaston käytön esteet; kirjaston asiakaskokemuksen eri ulottuvuudet (mielikuvat, tunteet, kosketuspisteet)
> kirjastopalvelujen uudistaminen ja kehittäminen, kirjaston palvelujen markkinoinnin suunnittelu, uusasiakashankinta   Havainnot kirjastotilasta ja siitä kuinka kirjaston palveluja käytetään tai ei käytetä > kirjastopalvelujen uudistaminen ja kehittäminen käyttäjälähtöisesti; kokoelmapolitiikka; tila- ja opastesuunnittelu; kirjaston palveluneuvonta ja asiakaspalveluprosessit

Kirjasto-organisaation vertailu verrokkeihin valittujen mittareiden mukaan > Kirjaston tuottavuuden ja suorituskyvyn parantaminen, kustannusvaikuttavuuden parantaminen  
Asiakaspalautteet
(paperipalautteet, sähköiset palautteet)
Asiakaspalautteiden koosteen käsittely johtoryhmässä; toistuvista epäkohdista tai aloitteista päätöksenteko   Asiakasviestintä palautteiden pohjalta  
Aluehallintovirastojen myöntämät avustukset
http://aviavustukset.fi/  
Oman kirjaston kehittämishankkeiden ideointi   Toisissa kirjastoissa läpivietyjen kehittämishankkeiden tulosten hyödyntäminen ja ottaminen omaan käyttöön  
Oman kunnan tai alueen väestöennuste tai -suunnite ja kaavoitusohjelmaKirjastopalveluverkon saavutettavuuden tarkastelu ja suunnittelu alueellisina kokonaisuuksina mm. väestöntiheyden, väestönkasvun ja kaavoitusuunnitelman mukaan (etäisyys lähimpään kirjastoon)   Laina-asiakkaiden jakauman vertaaminen kuntalaisten jakaumaan > kirjaston asiakkaissa aliedustettujen väestöryhmien tunnistaminen > käytön esteiden tunnistaminen ja poisraivaaminen esim. jalkautumalla ja poluttamalla kulttuuripalveluja  

Analysoi mennyttä ja ennusta tulevaa :: Tietojärjestelmien tuottaman datan hyödyntäminen